Erfolgsfaktor Innendienst: Umsatzpotenziale erkennen, aktivieren und steigern

Das Seminar richtet sich an Mitarbeitende im Verkaufsinnendienst mit operativem Kundenkontakt. Dazu zählen z. B. Beschäftigte in Pre-Sales, technischem Support, Hotline, Kundendienst oder After-Sales. Auch Innendienst-Mitarbeitende, die regelmäßig telefonisch beraten, profitieren davon.

• Stärkt Sicherheit und Professionalität im Kundenkontakt
• Hilft, Cross- und Up-Selling-Potenziale zu erkennen
• Verbessert Argumentation und Fragetechnik
• Unterstützt den souveränen Umgang mit Einwänden und Reklamationen
• Fördert verbindliche Kommunikation und Kundenorientierung

Inhalt

TAG 1

 

• Erwartungen der Teilnehmer an das Training

 

Kommunikation

• Das Fundament der erfolgreichen Kunden-Beratung oder was zeichnet die „Champions League“ aus?
• Professionelle und ansprechende Kommunikation mit Kunden (aus aller Welt) am Telefon

 

Der erste Eindruck

• Wie entsteht überhaupt ein erster Eindruck?
• Wie wirken wir sofort sympathisch?
• Was erwarten die Kunden von uns?

 

Rhetorik

• Gewinnen von Informationen durch professionelle Fragetechnik
• Verschiedene Ansprechpartner haben unterschiedliche Prioritäten
• Überzeugende Argumente für die jeweiligen Ansprechpartner ausarbeiten

 

Gruppenarbeit

• Welche Vorteile oder Alleinstellungsmerkmale bieten wir unseren Kunden?

 

Beratung

• Pro-aktive Beratung zu Produkten und Dienstleistungen
• Vom Produkt-Feature zum Kunden-Mehrwert
• Mit gekonnter Nutzen-Argumentation zum Cross-Selling
• Wie gelingt uns ein Up-Selling mit Leichtigkeit?
• Feedback der Teilnehmer und konkrete Aufgaben zur sofortigen Umsetzung

 

TAG 2

 

• Besprechung der Praxis-Aufgaben während der Umsetzungsphase

 

Chancen nutzen

• Gezielte Nachverfolgung von Angeboten – Potenzial für mehr Umsatz nutzen statt einer Status-Abfrage
• Chancen und Möglichkeiten der Informationsgewinnung zur Markt- bzw. Wettbewerber-Situation durch richtige Fragestellung

 

Telefontraining

• Praxisteil: Telefonieren zur Angebots-Nachverfolgung
• Sichere Einwandbehandlung
• Kommunikationsübung zu möglichen Einwänden
• Zustandsmanagement und Eigen-Motivation
• Vereinbarungen mit Kunden treffen und Verbindlichkeit herstellen

 

Reklamation

• Souveränes Verhalten bei Reklamationen und Beschwerden
• Stressverminderung durch professionelle Kommunikation
• Erkennen von Umsatz-Chancen bei Reklamationen
• Gruppenarbeit: praktische Übung zu Reklamationsbearbeitung
• Feedback der einzelnen Teilnehmer und zeitnahe Umsetzungsziele

Ablauf

Das Training erstreckt sich über zwei Tage und kombiniert fachlichen Input mit praxisnahen Übungen. Gruppenarbeiten, Telefontraining und Feedbackphasen unterstützen den Transfer in den Arbeitsalltag. Zwischen den Trainingseinheiten werden konkrete Umsetzungsaufgaben besprochen.